Diagnostiquer et gérer les violences verbales et physiques de la clientèle
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
17 heures et 30 minutes (2.5 jours)Accessibilité
OuiDiagnostiquer et gérer les violences verbales et physiques de la clientèle
Formation dynamique et active reposant sur une démarche pédagogique centrée sur la pratique et l’expérience de chacun ; la formation comprend un diagnostic de l'environnement de travail des participants afin d'affiner au plus près de leur préoccupations les temps d'échanges. Le processus pédagogique inclut une forte articulation entre apports de connaissances et analyse des situations de violence vécues ou redoutées dans les missions quotidiennes des participants, le tout après étude et partage d’expérience sur leur environnement de travail. L’ensemble de la pédagogie orale est accompagné de mises en situation et démonstrations participatives.
Objectifs de la formation
- Savoir appréhender son environnement de travail par un diagnostic des forces et faiblesses des locaux et de l’humain
- Identifier les tensions pouvant conduire à des situations de violence verbales ou physiques
- Identifier les publics souffrant de certaines pathologies, handicaps pouvant conduire à des situations de violence verbale et/ou physique
- Être en mesure d’apprécier le contexte et la gravité de la situation et proposer une réponse adaptée aux situations rencontrées
- Être en mesure d’intervenir tout en se protégeant ainsi que ses collaborateurs, désamorcer l’agressivité et éviter les coups et les blessures par un échange, des attitudes et des gestes appropriés et connaître les techniques d’atténuation et de contention face à la violence
Profil des bénéficiaires
- Bailleurs sociaux
- Aucun
Contenu de la formation
Appréhender son environnement de travail – étude préalable sur site avec les participants
- Analyse conjointe du contexte local
- Diagnostic avec les participants des forces et faiblesses de leur environnement de travail quotidien
- Études des risques liés aux abords, au bâtiment et à l’humain
Identifier les tensions pouvant conduire à des situations de violence verbale ou physique
- Définir le lexique adapté (conflit, agressivité, violence, …)
- Parcours rapide des strates de la violence
- Mesurer l’importance des actes de violence
- Appréhender le comportement potentiellement dangereux d’une personne
- Reconnaitre les facteurs favorables au développement des actes violents (alcool, stupéfiants, …)
- Cas particulier : explication du système organisationnel d’un point de dea
Distinguer les comportements pathologiques et leurs conséquences face à la violence du client
- Les pathologies psychiatriques
- Les troubles de la personnalité non liés à une pathologie
- Les autres facteurs porteurs d’agressivité (incompréhension de langage, culte et religion, …
Être en mesure d’apprécier le contexte et la gravité de la situation et proposer une réponse adaptée aux situations rencontrées
- La maitrise de soi – le gestion de ses émotions
- L’appréhension de l'individu
- La notion de légitime défense
- Techniques de désamorçage d’une situation violente (posture physique et verbale) – travail sur les postures à adopter / à éviter – mises en situation
- L'effet tunnel
Être en mesure d’intervenir tout en se protégeant ainsi que la personne concernée, savoir éviter les coups et les blessures par un échange, des attitudes, des gestes appropriés, connaitre les techniques d’atténuation et de contention face à la violence
- Gérer sa fuite, sa protection par le mobilier
- Techniques d’atténuation et de contention
- Premiers gestes de mise en sûreté
- Prévenir efficacement les secours adaptés (Police, pompiers, …)
- Intérêt des débriefings / retour d’expérience
- Intérêt des débriefings / retour d’expérience
- Les recours légaux
- Conclusion
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Questionnaire de satisfaction de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets – participation actives
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Vous rencontrez une difficulté pour accéder habituellement aux sessions de formation ? N’hésitez pas à nous le signaler en nous indiquant quels aménagements vous permettraient de participer agréablement, nous ferons le maximum pour y souscrire. Si besoin, nous n’hésiterons pas à faire appel à notre référent handicap : Valérie OSMONT